供應商評鑑

永豐餘透過供應商鑑別、定期評鑑及改善輔導機制，持續掌握供應鏈品質、交付、成本及ESG相關風險。除依交易重要性辨識關鍵供應商外，亦將環境、社會、治理及外部風險納入管理，使供應商評鑑不僅作為採購績效管理工具，也成為提升供應鏈韌性與永續管理能力的重要機制。

供應商鑑別與風險分級

永豐餘依供應商的業務／物料關鍵性，以及對環境、社會與內部治理可能造成的影響進行評估，同時納入國家別（地緣政治、法規、基礎建設、經濟）、產業別（產業結構、景氣循環、技術）及原物料別（供給、價格、品質）等外部特定風險，綜合判斷供應商的重要性與風險程度。2025年有交易往來之供應商約2,000家，全數為直接交易供應商；其中辨識出42家關鍵供應商，其交易金額占年度總採購金額逾62%。42家關鍵供應商中，包括29家關鍵一階供應商（即永豐餘全部一階供應商）及13家關鍵非一階供應商；關鍵一階供應商採購支出占比為38.6%。針對關鍵供應商，公司透過經營策略交流、ESG知識與實務經驗分享、定期稽核，以及必要時召開季度商務檢討（QBR），持續掌握供應風險並提升合作夥伴管理能力。

定期供應商評鑑

永豐餘制定「供應商定期評鑑作業」，原則上每年上、下半年各辦理一次評鑑。依不同採購品項及合作性質，檢視供應商整體履約及管理表現，評鑑面向包括：

• 產品與服務品質：檢視產品品質、服務水準及是否符合採購與使用需求。
• 交期與交量：評估交貨準時性、數量準確度及供應穩定性。
• 成本管理能力：評估成本控制與交易競爭力。
• 供應商責任：納入供應商責任及相關管理議題，作為風險與合作品質評估依據。

評鑑結果除用於判斷供應商表現，也作為辨識潛在供應風險、改善機會及後續採購決策的重要依據。

2025年供應商評鑑成果

2025年永豐餘共完成1,018家供應商評鑑，約占全體供應商的50%。依評鑑分數分為A、B、C三級：

改善與退出機制

針對評鑑結果未達要求的供應商，永豐餘由採購部門開立「供應商輔導改善單」，要求供應商提出矯正措施，並透過輔導機制協助釐清問題原因、設定量化改善對策及追蹤改善成果。若供應商經改善後仍未達到合格標準，公司得依評鑑結果及合作風險，取消其合格供應商資格，使供應商管理形成「評鑑 → 改善 → 追蹤 → 再評估／退出」的閉環。

供應商ESG與人權風險評估

除一般採購績效評鑑外，永豐餘亦逐步將人權議題納入供應鏈盡職調查。供應商人權風險評估聚焦於職場健康安全、強迫勞動、工時管理、薪資與福利、年輕勞工，以及自由結社與團體協商等議題，透過自評問卷評估其可能造成的人權影響程度及發生可能性。2023年至2025年間，永豐餘已完成28%一階關鍵供應商之人權風險評估，目前評估結果未發現顯著人權風險，因此2025年未採取相關減緩措施。若後續辨識出供應商存在人權風險，公司將持續追蹤並採取適當改善措施，以降低供應鏈可能造成的負面人權影響。

持續強化供應鏈風險管理

永豐餘將持續透過供應商分級、定期評鑑、改善輔導、關鍵供應商管理及ESG風險評估，提升供應鏈透明度與風險辨識能力。透過與供應商建立長期合作及持續改善機制，使品質、供應穩定、環境責任與人權管理共同納入採購決策，降低營運中斷及價值鏈風險。

原物料採購

永豐餘以木片、紙漿及回收紙等纖維原料為主要生產資源，原料取得不僅關係產品品質與供應穩定，也涉及森林資源、生物多樣性、碳管理及供應鏈韌性。公司因此持續推動責任採購與綠色採購，優先選擇來源可追溯、具第三方驗證或符合永續管理要求的原物料，並透過回收纖維、在地採購及供應商合作，降低原料取得對環境與營運造成的風險。

責任原料與可再生物料

2025年，永豐餘三大事業群產品及包裝所使用之原料中，96.5%為可再生物料，主要包括木片／木材、紙漿、原紙、紙箱、紙板、回收紙及澱粉等；其中回收紙占原料使用比重約36.2%。工紙紙器事業群生產紙漿所使用的原料中，逾九成來自回收紙，持續透過再生纖維使用降低對原生資源的需求。2025年主要原物料採購量包括木片約92.0萬噸、紙漿約30.3萬噸、回收紙約164.9萬噸，以及原紙、紙箱與紙板約118.3萬噸。公司持續透過原生纖維與回收纖維雙軌管理，在維持產品品質與供應穩定的同時，提高循環原料使用效率。

森林驗證與原料溯源

為降低木材與紙漿供應鏈可能涉及的非法伐採、森林退化及生物多樣性風險，永豐餘優先採購具FSC或PEFC等第三方驗證的森林原料，並持續提升原物料可追溯性。2025年永豐餘資材採購之原物料取得FSC／PEFC驗證比例達95%；其中，中華紙漿台灣地區採購木片之FSC／PEFC驗證比例達95.71%，外購國外紙漿則達100%。公司透過產銷監管鏈驗證及供應商文件管理，持續強化森林原料來源管理。永豐餘亦持續關注國際森林與供應鏈法規趨勢，透過驗證原料、來源追溯及供應商管理，提升面對森林風險與國際市場要求的因應能力。

回收纖維與循環採購

回收纖維是永豐餘循環經濟的重要原料來源。公司與合法資源回收業者合作，建立回收紙來源管理機制，並透過回收、再製及再利用，使紙纖維在產品生命週期中持續循環。2025年回收紙採購量約164.9萬噸，持續作為工業用紙及相關產品的重要原料來源。透過提高回收纖維使用比例，不僅可減少原生資源使用，也能降低廢紙最終處置需求，使紙纖維重新回到生產循環。

綠色採購

永豐餘持續將環境條件納入採購決策，優先採購具環境驗證、可再生或可回收特性的原物料與產品。2025年原物料綠色採購金額達103億元，約占原物料採購金額的55%。公司將持續提升木片、紙漿及其他主要原物料的綠色採購比例，並透過第三方驗證與供應商合作降低森林及環境風險。其中，2025年木片綠色採購比例已超過92%，紙漿綠色採購比例則持續維持100%。

在地採購

除國際原料來源外，永豐餘亦持續探索在地採購機會，以縮短供應鏈距離、強化供應穩定性並支持營運所在地經濟發展。2025年在地採購金額比例約52%，在地採購供應商家數占比則超過93%。公司將在品質、成本、供應能力與永續條件兼顧的前提下，持續提高與當地供應商合作的機會。

原物料風險管理

面對地緣政治、天然災害、戰爭、物流中斷及原料價格波動等外部風險，永豐餘持續強化原物料供應管理，包含：

• 掌握國際市場與原物料供需趨勢；

• 整合集團重要原物料採購，提高議價與供應穩定性；

• 運用供應鏈管理平台掌握需求預測及庫存狀況；

• 與合法資源回收業者合作，管理回收纖維來源；

• 深化與關鍵國際供應商的策略合作；

• 強化物流、倉儲與供應鏈資訊管理；

• 持續推動採購流程數位化，提高資訊即時性與準確性。

透過責任採購、第三方驗證、再生原料使用及風險管理，永豐餘持續建立從「原料來源－採購－生產－回收再利用」的循環管理模式，使原物料管理同時兼顧森林保育、資源效率、供應穩定與長期競爭力。

產品責任

永豐餘將產品品質、安全與客戶使用經驗視為責任供應鏈的重要一環，從原料選擇、產品設計、生產製造、產品資訊與使用安全，到客戶服務及生命週期管理，持續降低產品可能造成的環境與社會影響。

永豐餘投控為投資控股公司，不直接向終端客戶銷售產品；旗下林漿紙、工紙紙器及消費品事業群依產品屬性、客戶型態及市場特性，建立客戶溝通、滿意度調查、客訴處理及產品／服務改善機制，並由投控彙整追蹤管理成果。

產品安全與品質管理

永豐餘將產品安全及環境考量納入產品開發與製造流程，從原料成分、製程、物流、使用到產品生命週期終端進行管理，持續提高可再生原料使用、資源效率與循環價值。

在產品安全方面，公司詳細掌握原料及產品成分與物理化學性質，針對禁限用物質進行檢驗，並依法進行產品標示及第三方測試。相關管理依產品特性涵蓋歐盟有害物質限制指令（RoHS）、高度關注物質（SVHC）、食品級產品FDA及TFDA要求、無毒環保包裝（TPCH）、無螢光檢驗等國內外規範；同時要求供應商提供原物料檢測報告，並透過廠內定期抽檢強化產品安全管理。2025年未發生與產品／服務及顧客健康安全、產品標示或行銷傳播相關之投訴或警告。

客戶溝通與服務

永豐餘以「快速回應、透明處理、持續改善」作為客戶關係管理原則，依不同客戶與消費者需求提供多元且可追蹤的溝通管道。各事業群透過客服專線、線上即時及智能客服、電子郵件、線上聯絡表單、業務拜訪、客戶會議、產品說明會及其他現場交流方式，受理產品、購買、使用及服務相關問題與建議，使客戶能依需求與事件急迫程度選擇適當聯繫方式。相關客服及業務紀錄亦作為案件追蹤及後續產品與服務改善依據。

顧客服務與客訴處理流程

永豐餘建立客訴案件之受理、分析、改善、回覆及追蹤機制。客戶提出意見後，由客服或業務單位確認問題及需求並登錄案件，再依案件性質交由品保或相關權責單位進行原因分析，提出改善與預防措施。

處理結果由客服或業務單位向客戶說明原因、改善措施及後續處理方式，經確認後完成結案。各事業群並依品質管理及客訴處理制度執行相關作業，參考ISO 10002客戶滿意與抱怨處理指引；各生產據點接受ISO 9001等品質管理系統第三方驗證時，客戶滿意度、客訴及矯正預防措施亦納入稽核。

客戶滿意度管理

各事業群依不同營運與市場特性，透過紙本、電子問卷及線上調查等方式，定期蒐集客戶及品牌主要購買者的產品與服務使用經驗。調查頻率依事業群需求採每年、每半年、每季或每月執行，作為評估產品、服務與客戶關係品質的重要依據。

2025年三大事業群共回收3,218份有效問卷，其中3,033份達各事業群定義之滿意標準，整體客戶滿意度達94.3%，調查數據營運據點覆蓋率達100%。近四年整體客戶滿意度均維持九成以上，2024及2025年均維持94%以上。

將客戶回饋轉化為產品改善

客戶意見不僅是服務案件處理的終點，也是產品與服務持續改善的起點。各事業群定期彙整客戶滿意度調查、客服紀錄、業務拜訪、客訴案件及市場回饋，作為產品品質、交期、包裝設計、服務流程及產品開發的改善依據。